В данной статье будет рассмотрена актуальность и перспективность аутсорсинга сервисных служб как возможной модели инновационного развития ряда российских отраслей экономики. Поставленная задача является, с одной стороны, реакцией на существующие методологические проблемы в государственной инновационной политике РФ, о которых речь пойдет ниже; во-вторых, современный бизнес, российский и мировой, находится в условиях жестких требований со стороны потребителей к уровню обслуживания, сервису и качеству товаров или услуг. В основе работы лежит гипотеза о возможности создания инновационного поля, среды - посредством специализации и передачи сервисных функций предприятий сторонним маркетинговым организациям.
Маркетолог, будучи заказчиком и посредником претворения в общественную жизнь технологических, либо иных, инноваций, играет важнейшую роль в государственной инновационной стратегии. Но в силу исторических обстоятельств (прежде всего, молодость маркетингового подхода и недостаток опыта в бизнесе в России), маркетинг, который должен быть инновационным по своей сути – является, во – многом, тормозом развития инновационной сферы. Все проводимые исследования в области маркетинга направлены, прежде всего, на сбыт и продвижение товаров в условиях огромной национальной клиентской базы. Причем, товары и услуги, в основном носят массовый характер с небольшой долей инноваций. Если систематизировать существующие проблемы, то можно определить главные из них:
Таким образом, как следует из вышесказанного, главный недостаток инновационной системы РФ– не столько отсутствие изобретателей, НИИ или потенциала развития, сколько отсутствие регламентированного прозрачного механизма связи между элементами данной системы, объектами инновационной инфраструктуры.
Как отмечают некоторые авторы, например Б.М. Смирнов[1], маркетинг в инновационной стратегии государства ориентирован на следующие направления:
Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод - маркетинговая среда – это среда инновационная по своей сути и должна рассматриваться как среда для запуска, и, самое главное – инициации инноваций. К тому же, маркетинг является средой, связывающей производителя с конечными потребителями, причем это условие актуально как на рынке потребительском, там и на корпоративном, промышленном рынке. Данная интенция определяет актуальность сервиса как целенаправленной исследовательской деятельности жизни потребителя и его потребностей. Именно в этом смысле необходимо рассматривать понятие сервис и сервисное обслуживание.
Значение сервиса в последнее время, в силу высокого уровня клиентоориентированности компаний, растет и занимает достойнее место в маркетинговой деятельности. И речь даже идет не столько о совокупности определенных гарантий и стандартов обслуживания, сколько о смене ориентиров покупательских предпочтений. Можно сказать, что ключевым в сбыте товара становится не только сам продукт, его качество и цена (они единообразны у большинства компаний), но и взаимодействие с покупателем до совершения сделки, в период его принятия решения о покупке и после совершения покупки.
Один из российских авторов дает следующее определение сервиса и сервисной деятельности - это «активное содействие удовлетворению индивидуальных и коллективных потребностей людей в различных сферах повседневной жизни посредством производства материальных и духовных благ, форм общения людей, преобразования общественных условий и отношений, развития способностей, умений и знаний человека, имеющих форму услуги»[2]. Как мы видим, это коренным образом меняет саму парадигму маркетинга и ориентирует продавца на продажу системы отношений к нему и лишь во вторую очередь – самого продукта. Эти отношения намного шире, чем методы рекламы или PR, это придание определенного статуса покупателю, который из рядового закупщика товаров, превратился в потребителя сервиса и образа жизни, придающему товару «вторую жизнь», более насыщенную. Продукт уже не просто единица товара, а целый спектр глубочайших отношений с компанией. Именно из области сервиса логическим образом вытекают такое понятие как, например, «бренд».
Связана данная тенденция, прежде всего с тем, что функция продвижения продукта достигла своего апогея, развитый инструментарий рекламной и сбытовой деятельности привел к определенному кризису, он больше не отвечает реалиям современной экономической ситуации. Общество все менее становится чувствительным к тем или иным маркетинговым мероприятиям, - все это ставит перед маркетингом задачи более глубокого проникновения в жизнь человека, клиента.
Таким образом, ключевым фактором развития инновационной системы РФ или любого предприятия является ориентация деятельности на сервисное обслуживание как связующее звено между производителем и конечным потребителем. Ориентация на инновационный потенциал сервисоориентированных компаний, разработка программ, позволяющих проектировать инновационную структуру бизнеса и отраслей экономики в целом.
Данная статья не предполагает фундаментального анализа проблематики сервиса и брендов, а лишь предваряет основные направления исследовательской работы: определить совокупность смыслов понятия «сервис», сформировав научный терминологический аппарат, обозначить механизмы применения бизнес-инструментов по отношению к данному явлению (управление сервисом, оценка рыночной стоимости сервиса как элемента нематериальных активов и т.д.).
[1] Смирнов Б.М. Государственная инновационная политика России: цели, принципы, приоритеты.-М.:МЦНТИ, 2001.-С.8
[2] Садохин А.П. Сервисология: человек и его потребности: учеб.пособие.-М.:Издательство «Омега-Л», 2010.-С.72
Материал подготовлен специально для BRANDR.RU компанией «ИНДИГО ОЦЕНКА»
20.09.2012
Связаться с разработчиками: Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
Новая аналитика в Телеграм-канале: BRANDR